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案例|让微软总裁排队一小时的包子铺

华夏基石e洞察 2018-09-13 10:25:57

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导读

它只是家小吃店,却在全球有95家分店,并且拿下台湾唯一的米其林一星,想吃的人就得排队,就算是微软总裁也不例外。

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鼎泰丰,台湾国际化最成功的餐饮品牌,卖的只是寻常可见的小笼包、炒饭,为什么能在40年内,从巷口的小店成为全球餐饮品牌;保守、被动的展店策略,又凭什么获得众多全球媒体的推崇肯定?鼎泰丰学几乎已是台湾餐饮业主管的必修课,但深入了解后却也发现,要模仿鼎泰丰,恐怕很难!

身为台湾人的你,认为什么样的图象最能代表台北?是高耸入云际的台北101,还是宫殿式建筑圆山饭店呢?至今已出版10多个世界主要城市地图的义大利知名旅人地图Palomar(帕洛玛),去年7月推出台北版。

因为鼎泰丰 小笼包成为台北城市图象

按照过去惯例,Palomar都会采用最能代表该城市的图做封面。比方说,纽约是一颗大苹果,米兰是一只高根鞋,而日本则是一朵樱花。有趣的是,这一次,幽默的义大利人在台北版的封面上,画了三颗蒸笼上的小笼包。

独有偶,美国有线电视新闻网(CNN)在20141月中旬列举了十件台湾无人能及的事,其中一件就是小笼包,尽管小笼包的发源地是上海,不过台湾却在全世界小笼包界拥有一席之地,”CNN评论。把这一颗颗细皮嫩肉的小笼包推上国际舞台,让小笼包成为台湾代名词的,就是现在还称自己是小吃店的鼎泰丰。

做小笼包不难,用不着半年就能出师,台湾街头巷尾到处都有小笼包店,就连距离鼎泰丰中和总部不到10公尺的大马路边,都有商人在发财车上吆喝,卖六颗30元的小笼包,还附送蒸笼。然而,鼎泰丰就是有办法做到,门前无时无刻都在排队,假日一家店有超过3000人上门,一天内的翻桌率最高纪录19次,最多时有100组客人站在门外候位。

不光台北信义路老店要排队,2014年元旦鼎泰丰国内的其他八家店,在其他餐厅拉下铁门休息的下午35点,客人平均也都要排半小时以上才能入店,甚至远在西雅图的鼎泰丰海外分店,更曾让前微软总裁鲍尔默(Steve Balmer)带家人在门外排了1个多小时。

这样的集客力,让国内百货破天荒开出比照精品业个位数的抽成,争相邀请进驻。百货对餐饮业的抽成几乎都维持在1012%,个位数非常厉害,王品餐饮集团副董事长王国雄分析。

太平洋SOGO百货复兴店长许淑贤表示,馆内餐饮业者加起来超过70家,光是鼎泰丰的交易客数就占一成,通常开店不到半小时,第一轮客人就坐满了。台北101发言人刘家豪更表示,鼎泰丰进驻后,坪效成长五成。

2013 年一整年,鼎泰丰台湾卖出了2800万颗有着18摺、体重21公克的招牌小笼包,平均每天有76000个小笼包被吞下肚,这还不包括海外86家分店。鼎泰丰在国外的名声更响亮。每八个来台湾旅游的国外观光客,就有一个指名到鼎泰丰;过去2030年来,不知有多少海外富豪,捧着钞票拜托鼎泰丰到当地开店。无庸置疑,鼎泰丰替台湾餐饮业在世界争了一口气。

2013年才风光拿下CNN全球最佳连锁店第二名,不久前又获知,香港店连续五年摘下米其林一颗星。香港宜诺管理顾问公司执行董事长王劭仁分析,不是鼎泰丰拿不到二星、三星,而是在米其林评比,小吃店最高荣誉就是一星。

为什么一家小笼包店 会这么难学?

去不知道有多少餐饮业老板,排队去鼎泰丰吃,又派底下干部去吃,甚至别家小笼包店干脆卧底当师傅或外场人员。然而不管怎么被学,终究还是没有把鼎泰丰的精髓学会。就连在鼎泰丰习过艺的师傅,即使手艺高超,出外自立门户后,也没有成功如鼎泰丰之例,数十年来没有例外,知名作家舒国治说。

不过是一家小笼包店,真有这么难学吗?不只同行想模仿,就连八竿子打不着的行业,都想从这学些什么回去,就算是皮毛也好。一、两年前,国家地理频道为了培训亚洲高阶主管,把他们全部带到鼎泰丰101店前厨,学做小笼包,体验把一件事做好的精神。

大陆很多星级饭店的总经理,更专程带员工跨海来看鼎泰丰的服务,他们很难想像,为什么包子店可以这样做?在国内服务业喊水会结冻(台语,比喻够力、罩得住)的老板或高阶主管们,几乎也都研究过鼎泰丰。

住在鼎泰丰忠孝店附近的晶华国际酒店集团执行长薛雅萍,几乎每两个星期就会报到。她观察,很多人气名店都只有主要品项好吃,其他的菜不怎么样,但鼎泰丰每一道菜的平均水准都很高。更让她啧啧称奇的是,客人上完厕所,就会有一个阿姨拿着白色方巾和酒精冲进去擦拭,再让下一位客人使用,这连高级饭店也没办法做到。

人力调配精细 一般餐厅学不来

大成集团餐饮服务群副总经理李维溪,有一次宴请美国客人到鼎泰丰101店吃饭,立即有一位英文流利的外场人员上前接待。

几天后再度上门,这一次带的是日本客人,上次接待他的英文组接待员一听到是日本客人,马上致歉,10秒后立刻有一位日文流利的接待员出现在眼前,人力可以掌控得这么精细,一般餐厅很难学得来,负责管理包括汉堡王、胜博殿等多个餐饮品牌的李维溪不讳言。

被喻为全球第一包、为台湾餐饮业树立典范的鼎泰丰,到底怎么做到让别人学不会?

极致吹毛求疵 小吃店像精品店

首先,鼎泰丰吹毛求疵地彻底落实中华料理的标准化,简直把小吃店当作精品店。

走到任何一家分店,到处都看得到温度计和秤子。前厨工作台上师傅包好的所有小笼包,重量只允许0.2公克的差距,包前的材料和包完的成品都要测量。其实多1公克,客人也不会发现,但在要求完美的鼎泰丰董事长杨纪华眼中,却是天与地的差别。

每道菜出场送到客人餐桌前,外场人员也必须拿出笔型温度计确认,比如元盅鸡汤和酸辣汤的最佳温度是85度,才不至于烫口,肉粽则必须提高到90度,确保猪肉块熟透。

虽在一、两年前就花大钱购入自动煮面机,时间一到,沉在沸水中的面捞会自动提起,以防煮太烂或不熟,但仍严格要求甩面捞的力道和次数,才能达到品质一致。

彻底执行标准化 品质口感一致

个月前,杨纪华请台北六家门市各推派一位炒饭达人,到中央厨房比赛炒饭,六个人从下锅、翻炒到起锅,不但时间和动作一致,就连吃起来的口感都相差无几,可见标准化执行彻底。早在1970年,杨纪华父亲杨秉彝把卖油店面一分为二,试卖小笼包时,那些被找来的外省师傅,不管是面粉和水的混合比例,都是凭经验和感觉。

直到决定到日本拓展第一家海外店,高岛屋派人来台湾学做小笼包,发现靠目视和手感无法技转,只好把每个步骤都仔细问清楚,没想到竟意外建立了标准规格。

从模仿开始 现在去日本教服务

杨纪华也是在去日本巡店时,被日本人的服务精神感动,回台后重新改造服务流程和细节。鼎泰丰式服务里,最让人津津乐道的是,客人筷子掉了,还没开口,服务人员就马上送上一副全新的;客人才把杯子放下,准备招手,服务人员已经等在旁边准备加茶。还有一个不成文规定,那就是不能让客人点太多,也不能特别推荐高价的菜色。

有小吃教主之称的舒国治,对鼎泰丰印象最深刻的是,每一位工作人员都是笑眯眯的,每天如此,每人如此,这是何等的修为啊!称从幼稚园开始,每周日都被父母带到鼎泰丰信义店吃“Brunch”(早午餐)的老爷大酒店集团执行长沈方正也观察,服务人员忙起来,通常会忘记对客人笑。鼎泰丰的生意量是一般餐厅的两、三倍,服务人员却能够态度从容、始终保持微笑,甚至还能一边走、一边笑,真是了不起。

也因此,这几年鼎泰丰的服务成功反攻日本,每半年外场人员都要到日本教他们礼仪与微笑。四年前有位日本客人到鼎泰丰柜台埋单,对外场人员的微笑和服务赞誉有加,我在日本开温泉饭店,真想把妳们带回日本。

更难模仿的是,从不停止追求完美的脚步

鼎泰丰更让别人追不上的是,从没停止精进。即使鼎泰丰外场人员的仪态已近乎空姐标准,去年12月,杨纪华到香港半岛酒店用餐时,看到服务人员有精神的走路,立刻手机拍下来,传回来,让外场人员马上训练。

持续改善的依据,就是顾客的不满意。2013年圣诞节前一天,杨纪华和主管们在早上例行和九家分店的视讯会议上,花一个小时讨论抹布

集百年服务功力 讨论抹布怎么拧

原来杨纪华在高雄店碰到一位客人,向他反应擦完桌子后,桌面仍是湿的,于是便开始检讨抹布该如何拧,才会干湿适中。接着要所有分店上传折好的抹布,比一比谁折得最好。之后杨纪华规定,抹布必须折成像军人棉被般方正,四个角要对齐,LOGO也不能露在外面。

放眼国内服务业,很少老板像杨纪华般重视顾客的不满意。每件客诉都会在隔天早上的视讯会议上讨论,不光只是杨纪华一个人,而是全台湾所有店长及储备主管,加起来超过100年的资历,一起解决顾客的不满意,一有结论然后马上加入SOP,所有分店当天立刻照办。

天努力提升服务的杨纪华,应该不知道,他正带领着鼎泰丰走在国际餐饮的趋势中。澳洲昆士兰《好食物指南》(The Good Food Guide)主编米洛斯基(Natascha Mirosch)在2013年台湾美食国际高峰论坛上,发表了未来餐厅趋势,鼎泰丰就符合其中四项。

包括让消费者和厨师们近距离接触的开放厨房(Open),互动体验式(Experience)的用餐环境,少量多样(small plate)以及便于分享(small sharing),他在不知道这些趋势的时候,却都已经做到了,高雄餐旅大学校长容继业分析。

打破业界规则 人事成本达48

鼎泰丰最难以复制的核心竞争力,还是对员工的照顾,这也是同行抄不来的真正原因。2013年底服务业最振奋人的消息,莫过于杨纪华在征才活动上宣布,店长级以上资深员工,最高可领到20个月年终奖金,如果以店长薪水10万计算,光是年终就高达两百万。

但其实早在1020年前,鼎泰丰发给员工的薪水就已是同业最高。现在光是外场人员38000元起薪,就相当于五星级饭店中阶主管的月薪,还不包含绩效奖金和红利。

过去两年的人事成本高达46%和48%,杨纪华理所当然地说。他不讳言,好几年前会计师就提醒他,人事成本太高,但他总是拍拍会计师肩膀说:这是必要投资,省不得。

国内餐饮业,开店通常要守住所谓的一二三原则,店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下,但鼎泰丰却完全打破这样的原则。如果再加上食材成本、管销费用,毛利只剩下10%,还好国外的进帐可以补一点回来,说到这个,杨纪华掠过一丝腼腆。王国雄说,连锁餐饮的利润能有一成已不错,星巴克全世界开了2万多家,获利不过7%。

不上柜上市 也为好好照顾员工

鼎泰丰至今还没上柜上市计划,主要也是顾及员工,股票上市后,就要对股东负责,被要求控制人事成本,不能像这样好好照顾员工,杨纪华强调。就连两年前拿下世界面包冠军的吴宝春创业,特地向杨纪华讨教,杨纪华也是建议他,先调高薪水。

不同于其他企业严格执行员工三等亲内禁止进公司,杨纪华反而欢迎员工携家带眷加入,这样向心力才会高。忠孝店就有位前厨师傅陈少荣,他的哥哥也在鼎泰丰工作,两年前,哥哥不小心被搅面机压伤手,被送到台大急诊室。

杨纪华赶去探视时,得知陈少荣原本在削冬瓜的父亲没有工作,刚好当时鼎泰丰推出丝瓜虾仁小笼包,缺少削丝瓜的人手,当下决定让他试试,没想到效率倍增,削惯冬瓜的人,削丝瓜不是很容易吗?

不过要领高薪并不容易,因为鼎泰丰挑人也操人。每次征才活动,摊位前总是人满为患,5%录取率,只比空姐3%高一点,而优渥薪资背后,对员工要求也很高,几乎是不要命地在做,一位转任饭店业的离职员工回想。

外,鼎泰丰为了落实标准化而采取细腻分工,也容易造成员工缺乏成就感。这也是难得被员工抱怨的另一点。资深美食记者王瑞瑶就直指,鼎泰丰员工就像电子工厂的女工一样,大家专注只做一件事,成长机会不大。我能理解,鼎泰丰怕技术外流,怕几个师傅合起来就能出去开一家店。但要你一辈子炒饭,你愿意吗?即使付10万块,你开心吗?她问。

不过,鼎泰丰最令人佩服的是持续改善,或许之后连少数员工难得抱怨的缺点,都改善了。没有办法,当外界把你当成标竿,你只能一直往前进步,做到最好,

这是杨纪华阐述的鼎泰丰精神。


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