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鼎泰丰凭啥能让全世界都认识台湾小笼包?

樱途盛V匠天下 2019-06-23 20:13:07

从单店到全球百店,它是怎样成功经营出国际品牌的?又是如何以好食材、好人才,创造出全球分店排队风潮的?



掌握与顾客接触的「三度」空间

餐厅就是表演的现场,每位服务者都是表演者,构成全心待客的「三度」空间。三度是指温度、态度与速度,这是杨纪华最重视的「顾客接触鼎泰丰的关键印象」。



温度,是指客人所能感受的任何冷热感觉


包括环境的空调、享用的餐点、烹调的火候、服务人员的笑容......等。


杨纪华不像一般老板,他不会问今天生意好不好?巡店时,进门关心的是员工今天好不好?兰花换新了没?灯光亮度是否足够?空调是否依今日的天气,调整到最适温度?早上视讯会议讨论的事情有没有即时改善?


到了厨房,他会站在製作者的后头,看烹调火候、人员动作、设备操作是否标准。鼎泰丰的每样餐点都有SOP,每个环节也有标准的「温度」,例如,炒饭或炒菜的油温、粽子或鸡汤加热的温度、发麵的室内温溼度与水温、泡白米与糙米的水温、小菜入口的最佳温度、气温低于20℃就要温碗,他极为重视这些关键细节。


可别小看「温度」的微小差异,它的精确度与产品报废量成反比,与顾客满意度成正比,是鼎泰丰不以拼业绩为导向,却能年年创造获利的「隐性指标」。


以发麵、泡米的水温为例,「你想,冬天与夏天,水龙头出来的水温会一样吗?製作时就要去做水温的调整,」事实也证明,细节一旦鬆懈,数字会说话,最明显的是客诉事件会增加,「要相信客人的味蕾,我们很多客人都是天天来吃的,」杨纪华说。




态度,是指服务者与被服务者的互动心态

鼎泰丰要提供的服务是一种优雅(elegant)又热情(warm),没有过度打扰,却能及时送上所需,令顾客惊喜(amazing)的互动体验。事实上,elegant、warm、amazing正是外国客人最常使用讚美鼎泰丰员工的单字。



员工不必为了替顾客製造感动而绞尽脑汁想新奇花招,只要彻底将分内的事情做到最好,思考自己能为顾客做什麽,提供令人安心、满意的服务。顾客满意后,自然就能创造感动,也会成为品牌的代言人。


速度,是指行进间要有精神


在店裡,步伐要轻快、姿势须挺拔,这样,顾客从正面看到的是员工的笑容,从背影也能感受到员工的活力。他在巡店时,若看到新人掌握不到走路的节奏,还会请资深组员多指导。杨纪华带团队到海外巡店时,捨得让员工住五星级饭店与吃米其林餐厅,用意是要让员工透过实际体验,提升自己的五感六觉。他相信,亲身去感觉,才能了解那些好典范的层次、细腻度与一般标准的差异性。


半岛酒店就是他很喜欢的饭店之一。香港沙田店开幕时,他带著台湾团队飞往香港巡店。原本,行政已订好离沙田店较近的五星级饭店,他知道后,让大家改住半岛酒店。吃早餐时,他看到半岛酒店服务人员走路的速度,觉得可以学习,直接来个现场教学:「你们看,他们为客人上菜时,动作很优雅,但在送餐与行进间,又保持一定的速度感,这是我们要学习的。」


一旁的李秋华立刻以手机录影,上传到LINE群组,分享给台北的同事们,上头写上:「杨先生请大家观摩、学习的走路精神。」这是鼎泰丰团队的特色──任何只要能让顾客感受更好的改善行动,执行的高效率令人咋舌。


口碑皆因“匠心精神”


鼎泰丰的产品口碑之所以能做到“誉满天下”,与其严谨控制出品标准的坚持密不可分,其中小笼包的制作就有着严格的标准程序,“5克的皮,16克馅,18个褶,多个褶会厚,少个褶会薄,总重量要达21公克,入蒸笼4分钟后才可上桌,如何均匀美观,都要厨师细心掌握,而这种不计成本的执行标准化,一般餐厅很难学得来”。

  

其实多1克,客人也不会发现,但对于追求极致的鼎泰丰董事长杨纪华来说,却觉得相差甚远,鼎泰丰对品质的坚持,也将是其不变的精神和本质,而这种“匠心精神”也不断敦促着鼎泰丰对于精致技艺的追求。


给顾客结账时只用新钱找零


我们做事若是把最后阶段收得漂亮,就是“尾劲”高手,而鼎泰丰恰恰是这方面的高手。泰丰为了结账找钱时能给客人干净平整的钞票,每家分店开店前,都要派人到银行去换30万至50万的新钞备用。结账时只用新钱找零,让每位客人在收到找回的零钱时,都觉得特别开心。

更难模仿的是,从不停止追求完美的脚步


鼎泰丰更让别人追不上的是,从没停止精进。即使鼎泰丰外场人员的仪态已近乎空姐标准,去年12月,杨纪华到香港半岛酒店用餐时,看到服务人员有精神的走路,立刻手机拍下来,传回来,让外场人员马上训练。持续改善的依据,就是顾客的不满意。2013年圣诞节前一天,杨纪华和主管们在早上例行和九家分店的视讯会议上,花一个小时讨论抹布。


集百年服务功力讨论抹布怎么拧


原来杨纪华在高雄店碰到一位客人,向他反应擦完桌子后,桌面仍是溼的,于是便开始检讨抹布该如何拧,才会干湿适中。接着要所有分店上传折好的抹布,比一比谁折得最好。之后杨纪华规定,抹布必须折成像军人棉被般方正,四个角要对齐,LOGO也不能露在外面。


放眼国内服务业,很少老板像杨纪华般重视顾客的不满意。每件客诉都会在隔天早上的视讯会议上讨论,不光只是杨纪华一个人,而是全台湾所有店长及储备主管,加起来超过100年的资历,一起解决顾客的不满意,一有结论然后马上加入SOP,所有分店当天立刻照办。


天天努力提升服务的杨纪华,应该不知道,他正带领着鼎泰丰走在国际餐饮的趋势中。澳洲昆士兰《好食物指南》主编米洛斯基在2013年台湾美食国际高峰论坛上,发表了未来餐厅趋势,鼎泰丰就符合其中四项。包括让消费者和厨师们近距离接触的开放厨房,互动体验式的用餐环境,少量多样以及便于分享,他在不知道这些趋势的时候,却都已经做到。


打破业界规则人力成本达48%


鼎泰丰最难以复制的核心竞争力,还是对员工的照顾,这也是同行抄不来的真正原因。

2013年底服务业最振奋人的消息,莫过于杨纪华在征才活动上宣布,店长级以上资深员工,最高可领到20个月年终奖金,如果以店长薪水10万计算,光是年终就高达两百万。但其实早在10、20年前,鼎泰丰发给员工的薪水就已是同业最高。现在光是外场人员3万8000元起薪,就相当于五星级饭店中阶主管的月薪,还不包含绩效奖金和红利。过去两年的人事成本高达46%和48%,杨纪华理所当然地说。他不讳言,好几年前会计师就提醒他,人事成本太高,但他总是拍拍会计师肩膀说:这是必要投资,省不得。


在国内餐饮业,开店通常要守住所谓的一二三原则,店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下,但鼎泰丰却完全打破这样的原则。如果再加上食材成本、管销费用,毛利只剩下10%,还好国外的进帐可以补一点回来,说到这个,杨纪华掠过一丝腼腆。王国雄说,连锁餐饮的利润能有一成已不错,星巴克全世界开了2万多家,获利不过7%


对员工关怀有加


鼎泰丰至今还没上市计划,主要也是顾及员工,股票上市后,就要对股东负责,被要求控制人事成本,不能像这样好好照顾员工,杨纪华强调。就连两年前拿下世界面包冠军的吴宝春创业,特地向杨纪华讨教,杨纪华也是建议他,先调高薪水。


不同于其他企业严格执行员工三等亲内禁止进公司,杨纪华反而欢迎员工携家带眷加入,这样向心力才会高。忠孝店就有位前厨师傅陈少荣,他的哥哥也在鼎泰丰工作,两年前,哥哥不小心被搅面机压伤手,被送到台大急诊室。

杨纪华赶去探视时,得知陈少荣原本在削冬瓜的父亲没有工作,刚好当时鼎泰丰推出丝瓜虾仁小笼包,缺少削丝瓜的人手,当下决定让他试试,没想到效率倍增,削惯冬瓜的人,削丝瓜不是很容易吗?
 

不过要领高薪并不容易,因为鼎泰丰挑人也很严格。每次征才活动,摊位前总是人满为患,5%录取率,只比空姐3%高一点,而优渥薪资背后,对员工要求也很高,几乎是不要命地在做,一位转任饭店业的离职员工回想。


此外,鼎泰丰为了落实标准化而采取细腻分工,也容易造成员工缺乏成就感。这也是难得被员工抱怨的另一点。资深美食记者王瑞瑶就直指,鼎泰丰员工就像电子工厂的女工一样,大家专注只做一件事,成长机会不大。我能理解,鼎泰丰怕技术外流,怕几个师傅合起来就能出去开一家店。但要你一辈子炒饭,你愿意吗?即使付你10万块,你开心吗?她问。不过,鼎泰丰最令人佩服的是持续改善,或许之后连少数员工难得抱怨的缺点,都改善了。没有办法,当外界把你当成标竿,你只能一直往前进步,做到最好,这是杨纪华阐述的鼎泰丰精神。







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